顧客滿意度評(píng)估

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場(chǎng)需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)方面的信息等。

對(duì)于顧客滿意的評(píng)估可以有各種方法，近年來(lái)，美國(guó)、瑞典等國(guó)采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評(píng)估，很有成效。CSI是用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對(duì)產(chǎn)品提出了n項(xiàng)需求，每項(xiàng)需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

對(duì)于qi，應(yīng)由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過(guò)售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)來(lái)確定。顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會(huì)和國(guó)家機(jī)關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的方向。

02 . 精益生產(chǎn)

精益生產(chǎn)(Lean Production，簡(jiǎn)稱LP)是美國(guó)麻省理工學(xué)院根據(jù)其在“國(guó)際汽車項(xiàng)目”研究中，基于對(duì)日本豐田生產(chǎn)方式的研究和總結(jié)，于1990年提出的制造模式。其核心是追求消滅包括庫(kù)存在內(nèi)的一切“浪費(fèi)”，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展了一系列具體方法，逐漸形成了一套獨(dú)具特色的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系。

03 . 均勻設(shè)計(jì)

正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)在挑選試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)，有兩個(gè)特點(diǎn)：均勻分散，整齊可比。“均勻分散”使試驗(yàn)點(diǎn)有代表性，“整齊可比”便于試驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析。為了保證“整齊可比”的特點(diǎn)，正交設(shè)計(jì)至少要求做q2次試驗(yàn)。

04 . 排列圖

排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，也稱為Pareto圖。它是用來(lái)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在的多數(shù)問(wèn)題通常是由少數(shù)原因引起的。

05 . 平衡計(jì)分卡

哈佛商學(xué)院的羅伯特.S.卡普蘭（RobertKaplan 哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)課程教授）和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi).P.諾頓（DavidNorton復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過(guò)為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績(jī)效管理方法，即“平衡計(jì)分卡”，并發(fā)表于1992年1/2月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》中。