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不回避不拒絕客戶的投訴；
面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；
保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；
任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；
認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；
不討論不爭(zhēng)執(zhí)。
情緒抵觸，面色難看；
不耐煩，心不在焉；
同客戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；
挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣；
直接回絕客戶或中途做其他事情、聽(tīng)電話等；
為自己辯護(hù)；
認(rèn)同客戶的投訴；
善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒；
站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；
對(duì)客戶的行為表示理解；
虛心接受投訴；
主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。
必須避免的做法：
3
問(wèn)
基本技巧：
問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題；
同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多；
問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵；
光自己?jiǎn)枺辉试S客戶問(wèn)；
中途將問(wèn)題移交給別人處理；
問(wèn)題牽涉客戶隱私。
4
辦
基本技巧：
具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；
避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理；
處理投訴要公平合理；
超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；
對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；
暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。
知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；
談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；
讓客戶先提出的解決方案，然后談判；
對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；
表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題；
迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法：
6
謝
真情實(shí)意，不做作，不虛假；
感謝客戶的批評(píng)；
誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；
將心比心，語(yǔ)氣平和；
表示今后一定改進(jìn)工作；
對(duì)客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。
必須避免的做法：
