許多服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始改善，但銀行業(yè)還沒(méi)有。天生的保守性使銀行家們認(rèn)為銀行領(lǐng)域很特別，不能從其他行業(yè)的方法中獲得好處。Paul Cobban認(rèn)為這是一個(gè)巨大的誤解，通過(guò)銀行家們易于理解的“結(jié)果”，Paul Cobban正獲得越來(lái)越多的追隨者。Cobban是東南亞最大銀行新加坡DBS銀行客服和卓越運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)，他將給我們講述他早期的改善工作的故事。

在DBS銀行的改善歷程是如何開(kāi)始的？

進(jìn)入公司，著重關(guān)注改進(jìn)運(yùn)營(yíng)，在一開(kāi)始的時(shí)候不是很清楚他們要改進(jìn)什么以及如何改進(jìn)。了解流程后，發(fā)現(xiàn)公司在流程上很不成熟：有很多的浪費(fèi)，沒(méi)有端到端的遠(yuǎn)景，權(quán)責(zé)不明確，很明顯這就是需要關(guān)注的地方。

設(shè)計(jì)了一個(gè)稱作“改進(jìn)項(xiàng)目”的試點(diǎn)，時(shí)間一個(gè)星期，由各個(gè)職能部門人員組成團(tuán)隊(duì)，從一線員工那里尋求改進(jìn)方案，要求團(tuán)隊(duì)成員站在客戶的角度，分析從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)流程。

在運(yùn)行的過(guò)程中，你們使用精益的工具嗎？

人們對(duì)過(guò)程的反應(yīng)是什么？

當(dāng)人們看到我們只做了很少工作，卻是真正為客戶增值時(shí)，這是一個(gè)非常有啟發(fā)性的經(jīng)歷。上畫出了90步的價(jià)值流圖，用綠點(diǎn)表示增值的流程，紅點(diǎn)表示不增值的流程，當(dāng)人們只看到一兩個(gè)綠點(diǎn)時(shí)，他們的眼睛會(huì)掙得大大的，開(kāi)始意識(shí)到機(jī)遇在哪里。我們將不增值的紅色流程明示出來(lái)，很重要的一點(diǎn)，是將其作為機(jī)遇，而不是威脅。當(dāng)我們進(jìn)行改善時(shí)，每一個(gè)人都感到很有信心。

你的第一個(gè)目標(biāo)是什么？

進(jìn)行的第一個(gè)流程是開(kāi)戶流程，之前的周期大概超過(guò)一個(gè)月，但是在改善后的一個(gè)星期內(nèi)，已經(jīng)降低到五天，這還包括郵遞的時(shí)間，在這個(gè)周結(jié)束的時(shí)候，我們已經(jīng)開(kāi)始全面使用新的流程了。

這令人印象深刻，這需要改變一些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)嗎？

對(duì)系統(tǒng)我們沒(méi)有做任何變化，銀行業(yè)有個(gè)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，要改進(jìn)就需要在IT方面進(jìn)行大的投資，我們打破了這個(gè)觀點(diǎn)。

結(jié)果如何？

當(dāng)成功地完成五個(gè)改善活動(dòng)之后，我們熱情高漲，希望所有人都參與改善活動(dòng)，我們打開(kāi)了改善的大門。新CEO加入公司后，對(duì)改善活動(dòng)非常支持，將項(xiàng)目組獨(dú)立于運(yùn)營(yíng)之外，并成立以一個(gè)我們向之匯報(bào)的委員會(huì)。

如何總結(jié)DBS進(jìn)行改善的第一年？

去年主要關(guān)注在對(duì)浪費(fèi)的認(rèn)識(shí)以及問(wèn)題的規(guī)模，有很多流程我們現(xiàn)在還不了解，在這些領(lǐng)域還有很多工作要做。2011年我們今年要進(jìn)行50個(gè)改進(jìn)活動(dòng)，并且這些改進(jìn)是很分散的，因此我們將更加基于流程。我們將特別關(guān)注某些領(lǐng)域，以使客戶能看到更大的變化。

最多的浪費(fèi)出現(xiàn)在哪里？

研究精益的七種浪費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們都是與銀行業(yè)相關(guān)的，而其中時(shí)間是最大的浪費(fèi)，例如，我們研究過(guò)一個(gè)30天的流程，其中實(shí)際增值的時(shí)間只有幾分鐘而已。

銀行系統(tǒng)中存在的大量浪費(fèi)，不用非得有經(jīng)驗(yàn)才能將它們消除，更多的時(shí)候是思維的轉(zhuǎn)變。有大量的顯而易見(jiàn)的浪費(fèi)，除了這50個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目之外，每時(shí)每刻都能很快的發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)遇。現(xiàn)在我們正在進(jìn)行第二輪的改善，我們?nèi)阅馨l(fā)現(xiàn)很多的機(jī)遇，所以我認(rèn)為我們?nèi)匀挥泻荛L(zhǎng)的路要走。

到目前為止你如何度量成功？

我們有一個(gè)KPI，是客戶等待我們處理一件事情需要的小時(shí)數(shù)，如果兩個(gè)客戶等待一個(gè)小時(shí)，那就是兩個(gè)客戶時(shí)，起初，我們設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，是在今年內(nèi)減少1000萬(wàn)個(gè)客戶時(shí)，這是很保守的，實(shí)際上我們今年能減少8700萬(wàn)個(gè)客戶時(shí)。

那是非常可觀的！

確實(shí)非常可觀，最重要的是讓你明白在系統(tǒng)中有多少客戶時(shí)是不必要的。

這個(gè)改善會(huì)影響組織內(nèi)的其他KPI嗎？

當(dāng)然，將這種方法分解到不同的部門，每一個(gè)部門需要達(dá)到一個(gè)目標(biāo)客戶時(shí)，這已經(jīng)成為公司的語(yǔ)言。在呼叫中心使用了另外一個(gè)關(guān)鍵度量參數(shù)，稱作失敗需求，我們監(jiān)控呼入的電話來(lái)了解是不是由于沒(méi)在第一時(shí)間正確理解而造成的，如“我的支票夾在哪兒”或者僅僅是一些抱怨。結(jié)果發(fā)現(xiàn)超過(guò)50%的呼入是失敗需求，這樣就提供給我們一個(gè)改進(jìn)機(jī)遇，不是增加人們的工作負(fù)擔(dān)而是消除這些浪費(fèi)來(lái)提高呼叫中心的工作能力。

我們看到的改善之旅和銀行是如何關(guān)聯(lián)的？

我們?cè)L問(wèn)過(guò)一些工廠，他們一直在強(qiáng)調(diào)流程的可視化，當(dāng)我看到那些流程的時(shí)候我會(huì)說(shuō)那已經(jīng)可視化了，因?yàn)槟憧梢杂|摸到產(chǎn)品，可以看到產(chǎn)品是如何生產(chǎn)出來(lái)的。然而當(dāng)你的流程是在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，只是一些數(shù)據(jù)時(shí)，你的挑戰(zhàn)來(lái)了。

對(duì)于流程的可視化，我們做了很多價(jià)值流圖，用最簡(jiǎn)單的方式，畫在紙上并張貼出來(lái)，我們也將流程控制板放在工作區(qū)域并制定目標(biāo)，這是非常有挑戰(zhàn)性的。我們的一些改進(jìn)有些又回到手工的流程上，因?yàn)樽詣?dòng)的流程會(huì)使事情更難改進(jìn)。

回頭說(shuō)一下IT，如何使IT適應(yīng)這些改善？

對(duì)于IT，有一個(gè)有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)，認(rèn)為在沒(méi)有大量的反復(fù)的流程改善之前，不應(yīng)該上任何IT系統(tǒng)，在投資IT系統(tǒng)之前，確定流程正確無(wú)誤是非常重要的。使用IT后的工作流程會(huì)趨向于不靈活，當(dāng)我試圖去改進(jìn)某件事情時(shí)，我被告知需要等六個(gè)月才能改參數(shù)，因此它不能促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)。

IT人員通常沒(méi)有太多接觸客戶（內(nèi)部或者外部的）的機(jī)會(huì)，當(dāng)有IT人員參與改善活動(dòng)時(shí)，他們會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，從使用者的角度出發(fā)，這些年他們所做的事情都是不合適的。

有一位非常優(yōu)秀的女士，來(lái)自銀行系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，已經(jīng)在公司25年了，我認(rèn)為她的工作非常出色。當(dāng)她第一次參加我們的改善活動(dòng)后，她哭了，因?yàn)樗庾R(shí)到她自以為好心的工作卻成為使用者多余的工作，她設(shè)計(jì)的流程是基于降低成本而不是基于使用者的感受。

很多人對(duì)改善的觀點(diǎn)是改善可以在日本文化下很有效，但在其他文化下并不一定有效，你怎么看？

覺(jué)得人們太多的強(qiáng)調(diào)了國(guó)家間文化的不同，而沒(méi)有注意到即使在同一個(gè)國(guó)家，不同企業(yè)間的文化也有很大差別。人們需要一點(diǎn)指導(dǎo)（但不要太多）、認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，如果能給員工認(rèn)同和授權(quán)，那么你可以克服很多文化的問(wèn)題。

對(duì)于改善，你想對(duì)銀行家們說(shuō)些什么？

一直認(rèn)為，通過(guò)學(xué)習(xí)其他行業(yè)而不是一直盯著自己行業(yè)，我們可以學(xué)習(xí)到更多。銀行業(yè)過(guò)去20年沒(méi)有很多的革新，很大程度上是因?yàn)闆](méi)有革新的需求。有些人認(rèn)為我有點(diǎn)不合常規(guī)，在推銷我的觀點(diǎn)，但我認(rèn)為如果能展示出成功的案例，人們就會(huì)去傾聽(tīng)，事實(shí)也正如此。